Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.
В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.
Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.
Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?
- Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
- Автоматизировать создание документов и отчетов.
- Контролировать и повышать эффективность работы отдела продаж.
- Вести базу клиентов и хранить всю информацию по проектам.
- Организовывать работу в команде.
- Регулировать свою загрузку.
- Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
- Награждать и штрафовать сотрудников.
Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.
Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.
Какие бывают CRM-системы?
Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.
Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.
На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.
Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.
Как эффективно работать в CRM?
Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:
- Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
- После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
- Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
- Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
- Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
- Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.
Обзор платных CRM-систем
Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.
Зачем нужна CRM-система?
Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.
Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:
Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера
Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент
Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки
Руководителю же она поможет:
Контролировать эффективность менеджеров
Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы
Отслеживать статистику продаж
Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.
Что такое CRM-система?
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.
Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.
“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс
История CRM и для кого они предназначены
Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.
CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.
Когда стоит задуматься о внедрении CRM
Задуматься о внедрении CRM-системы пора:
Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.
Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее
Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.
На каких устройствах используются CRM-системы?
Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.
Как пользоваться amoCRM?
Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.
Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.
Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.
Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.
Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.
Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.
А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании . Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.
Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.
Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.
Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!
Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.
Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?
Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.
Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.
